Все началось с того, что я отправился в Сбербанк. Должен сказать, что никакой особой брезгливости к Сбербанку я не испытываю. Учреждение как учреждение. Между прочим, первый банк в моей жизни, сделавший карточку, которую не заблокировали при первой же попытке расплатиться ею в интернете.
В банке я встаю в очередь за мужчиной в меховом пальто, который стоит за бабушкой в шапке из паутины, которая стоит за девушкой, которая долго выясняет, куда пропал перевод, который ей прислали из Кишинева. Все вместе мы напоминаем сказку про репку. И тут я вижу объявление: «Надоело стоять в очереди? Тратить время впустую? «СбербанкОнл@йн». Работать со своими счетами через интернет».
Я обдумываю этот грамматически неопределенный призыв и понимаю, что, имея аккаунты в сотне социальных сетей, домашнего робота и айфон, я по-прежнему оплачиваю коммунальные услуги наличными через окошечко. И мне становится ясно, что в мире будущего так не поступают. Что надо идти в ногу со временем.
И я расспрашиваю тетушку в окошке, как мне справиться с ЖКХ через интернет. Она рассказывает про секретные пароли из банкомата, с помощью которых можно проводить операции на sbrf.ru. Секретные пароли добавляют всей этой истории привкус бондианы. Идея мне нравится. Вооружившись листочком с паролями, я прихожу домой и беру пачку счетов, которые копятся на полке с июня.
Я получаю доступ к своим счетам. Я говорю: «Хочу заплатить за квартиру». Вот код. Вот сумма. Спасибо! Платеж куда-то уходит, сохранившись в истории операций как «Oplata komm. uslug». Так я оплачиваю квартиру — за два месяца, телефон — за три и электроэнергию — за один. Назавтра я собираюсь оплатить все остальное — и понимаю, что сделать этого не могу. Я не запомнил, какие месяцы я оплатил, по почте никаких подтверждений не пришло, а в истории операций подробностей не указано.
Я звоню в службу поддержки Сбербанка — из тех, что предлагают тебе выбор из сотни пунктов, а потом в течение десяти минут играют музыку. Мне отвечает девушка с голосом Ким Бэсингер. «Почему мне не приходят по почте квитанции о совершенных операциях?» — «Потому что квитанции и не должны туда приходить. Они приходят в отделение, а в отделении вам могут напечатать отчет».
Пожалев, что я не засек время, которое должно уйти на «работать через интернет», я иду в отделение. «Как мне узнать, какие месяцы я оплатил через вашу систему?» — спрашиваю я все ту же тетушку. Тетушка консультируется по телефону с генштабом и, вздохнув, объясняет, что способа это сделать нет. «Правильно ли я понимаю, — спрашиваю я, — что получить подтверждение о суммах, которые я заплатил за квартиру, тоже нельзя?» «Нет! — отвечает тетушка. — Могу лишь поставить печать на отчет по операциям. Кстати, если хотите, можете заглянуть в ЕИРЦ. Я там была: очень чисто, берешь номерок и почти сразу идешь к окошку». И я понимаю, что в мир будущего меня не пустили. Вернее, пустили, но оказалось, что в версии Сбербанка он еще хуже, чем мир прошлого. Там не дразнили отсутствием очередей.
Эту притчу Сбербанк может считать исследованием своей юзабилити, но мораль из нее полезно извлечь и нам. Она такая: нельзя что-то делать «почти», иначе это «почти» уничтожает все, что было сделано до этого. Получается почти банк, почти дизайн, почти ресторан, почти вечеринка, почти демократия. Получается почти круто. Но в результате — полное говно. Помните это, ребята.